Recentemente ouvi uma palestra onde um dos participantes falava do benefício de ter um comitê de clientes na sua empresa. Como é uma sugestão que dou em todas os meus cursos de Customer Experience fiquei atento ao relato.
Até perceber que o comitê a que ele se referia não incluía a participação dos clientes.
Se você parou e releu a minha última frase, não se preocupe, eu também fiquei chocado.
O que ele chamava de comitê de clientes era juntar os líderes das diversas áreas da companhia para falar sobre o clientes o que, em si, não deixa também de ter a sua importância, mas não representa minimamente a voz dos clientes.
Comitê de clientes, que a partir de agora chamo de “comitê dos clientes”, é trazer clientes escolhidos de forma aleatória* e com uma frequência determinada para ouvi-los a respeito de produtos, serviços, atendimento, e tudo mais que esteja envolvido nas suas experiências com a marca.
E deixar que eles falem!
Um grupos de profissionais da empresa que passa a maior parte do tempo longe desses “bichos estranhos que compram da gente” não vai trazer insights relevantes, apenas um coleção de achismos, estatísticas , quando não um monte de estereótipos e preconceitos.
Apesar do medo que muitos têm de trazer o cliente para dentro de casa e ouvir o que não gostaríamos, é uma das ferramentas mais poderosas de transformação e geração de resultados positivos.
Até hoje não esqueço de um ligação recebida de um ex-aluno que me contatou para contar que tinha criado um comitê dos clientes na sua empresa. Apesar da resistência inicial dos seus pares, depois das primeiras reuniões perceberam o quanto aquilo mudava a forma de encarar o negócio. E como tinha gerado resultados excepcionais.
*é possível criar comitês segmentados por categorias de clientes, de produtos, de geografia, etc. Ainda assim, a escolha dos convidados deve ser feita de forma aleatória para reduzir a quantidade de vieses.
