Muitas vezes tomamos como referência de insatisfação de clientes aqueles momentos absolutamente desastrosos que acontecem de vez em quando. Especialmente se foram tão desastrosos a ponto de tornarem-se notícia de jornal ou de viralizarem em desabafos de algum conhecido nas redes.
No entanto, existe um processo praticamente invisível, seja para nós que trabalhamos com experiência dos clientes, seja para as organizações que é a erosão de valor da marca provocada por pequenas insatisfações. E erosão, como se sabe, não é algo que acontece da noite para o dia.
Aquele errinho bobo que um cliente fiel não vai (??) levar em consideração, um atraso na entrega ou no atendimento que seja ocasional, a mudança de alguma regra do jogo na relação comercial, a exclusão de um serviço que era conveniente, o Aplicativo que está momentaneamente fora do ar (justo no momento em que o cliente precisa dele) ou que foi alterado porque alguém de UX achou uma forma mais conveniente de uso, ainda que os clientes já estivessem acostumados com a anterior.
Aparentemente parecem fatos sem conexão uns com os outros. E de fato são, enquanto fatos, mas não raramente perdemos a noção de que existe algo que conecta todos: um ser humano chamado cliente.
Consciente ou inconscientemente esses pequenos problemas começam a se empilhar na percepção de valor que o cliente tem da marca e, de repente (não mais que de repetente, diria o poeta), aquele cliente habitual desaparece do log de transações com o seu negócio e, exceto nos serviços que exigem cancelamento, vai embora sem nenhum sinal prévio. Nenhuma queixa, nenhum contato com a central de atendimento, nenhum post reclamando da marca. Apenas vai.
Na verdade, os sinais existem, variam de acordo com o modelo de negócio, mas estamos tão preocupados em captar novos clientes ou em capturar respostas para o NPS, que perdemos os sinais de fato – e o cliente junto com eles.