“Nossos clientes são fiéis a nós até o momento exato em que alguém lhes oferece um serviço melhor”. Jeff Bezos
Um estudo do Google de 2015 já indicava que as pessoas eram mais leais às suas necessidades do momento do que a qualquer marca específica.
Essas necessidades eram chamadas de micro-momentos. A questão era como identificar esse ponto que leva um cliente a considerar um produto ou serviço em detrimento de outro.
Não é de hoje que se fala nisso, o sábio Jimmy Cygler já mencionava há anos que a última barreira do do marketing com dados (que na época atendia pelo nome de database marketing) era conseguir descobrir qual era o melhor momento para acionar o cliente.
Muitas empresas têm tentado mapear essa coleção de micro-momentos dentro do que se convencionou chamar de jornada do cliente.
As que efetivamente usam esse recurso de forma ativa têm conseguido melhorar suas performances de vendas, cross-sell e retenção de clientes.
Outras, para as quais, a jornada do cliente é apenas um lindo infográfico pendurado na sala do marketing, continuam a perder tempo fazendo mais do mesmo.
Os pontos mais interessantes nesses mapas, são aqueles em que foram descobertos pontos de dor que não eram detectados pelas empresas. Pontos que geram frustração para os clientes que, ao invés de reclamar, abandonam a marca.
Mas isso ainda é pouco perto do que podemos alcançar. Geralmente as jornadas de clientes não são segmentadas (considera-se que todos os clientes fazem os mesmos caminhos) e acabam caindo na vala da mesma mensagem para todos.
Mensagens iguais para todos certamente é um desses pontos de dor em que o cliente constata que está na hora da fila andar. E de você perdê-lo sem saber o porquê.
A solução para levar esse recurso a seu extremo de eficácia é o de estabelecer uma estratégia de dados (especialmente no que tange à captura de dados de intenção das pessoas) que seja realmente acionável.
Entender os clientes de forma segmentada e não agir de acordo com essa informação é só uma forma corporativa de defenestrar dinheiro.
Por outro lado, investir tempo e dinheiro na captura dos micro-momentos e nos processos que permitam falar ao coração (e ao bolso) do cliente, é o único caminho de sobrevivência na selva digital.